En el imaginario colectivo es evidente que queda el pepino, como quedó la vaca, como quedó la gripe, como quedó el aceite de colza, como quedó el Prestige, como quedó el ébola, o como ahora está quedando la carne mechada. Y la pregunta que se hacÃa el epidemiólogo Miquel Porta sigue siendo muy válida: las crisis ¿han aumentado la fortaleza y la credibilidad de los sistemas de salud pública, seguridad alimentaria y medio ambiente de la Unión Europea (o dirÃa yo de España o ligado a la última crisis, de AndalucÃa)?, ¿están sirviendo las crisis para cambiar a mejor las caracterÃsticas estructurales de tales sistemas?, ¿han ido a mejor en 10 años? Y esto se lo planteaba hace más de 5 años. Y la respuesta dirÃa claramente es que NO ha hecho ni más fuertes ni más creÃbles los sistemas de salud pública. Y en otro aspecto, la coordinación entre recursos (en la crisis actual, visto por la mala relación entre Junta de AndalucÃa y Ayuntamiento de Sevilla) es un aspecto clave en la preparación y respuesta proporcional a la crisis. Y normalmente los enfrentamientos entre partidos polÃticos dificultan la coordinación y el trabajo eficaz.
Y es que si nos vamos al pasado, hace ya más de 10 años, un titular de periódico decÃa lo siguiente “La rotura de una presa con agua ácida causa un desastre ecológico en Doñanaâ€. Es un ejemplo entre muchas crisis, de muchas situaciones de riesgo, de mucha percepción de estar ante situaciones sanitarias que generan normalmente incertidumbre y miedo.
La epidemia del miedo que generó la meningitis, o posteriormente, la crisis de las vacas locas, los brotes de legionella, el caso de la gripe aviar, los problemas de la ola de calor, los casos de ébola, la catástrofe del Prestige o la actual de la listeriosis han ocupado y ocupan páginas y páginas de periódicos, preocupaciones ciudadanas, ocupaciones de polÃticos y técnicos en su gestión y actuación y en estos momentos, muchos tweets y posts en redes sociales. Y hoy nos lo encontramos con la carne mechada. Todas esas situaciones nos muestran un problema común: la importancia de tener en cuenta la percepción del riesgo que tiene la población ante una situación determinada (el consumo de carne mechada ha bajado en España de forma muy importante) y en segundo lugar, la necesaria y clara comunicación que hay que establecer en situaciones de crisis.
Normalmente los enfrentamientos entre partidos polÃticos dificultan la coordinación y el trabajo eficaz
La meta es comunicarse con el público de forma tal que se cree, se mantenga o se restablezca la confianza. Para favorecer la confianza, debe establecerse el triángulo de la confianza, entre polÃticos, personal técnico y profesional, y comunicadores. La confianza del público necesita de franqueza, competencia, que se responda a sus preocupaciones, y transparencia, desde el primer momento y en todas las comunicaciones. Y para dar transparencia, es necesario prometer y cumplir las promesas, informar regularmente y hacer un buen primer y rápido anuncio de la situación (es crucial) con empatÃa, acción y respeto, y no insistir en dar excesiva seguridad, sino demostrar interés, preocupación y acción. Todo ello ayuda a conseguir un relato coherente, con los valores de una excelente seguridad alimentaria y con liderazgo con buena y coherente comunicación, que conlleve que NO haya “errores evitables†como titulaba en su editorial El PaÃs, en la que se afirmaba que se habÃa actuado tarde y mal.
Algunos pasos estratégicos necesarios que hay que dar para que la crisis sea controlada lo más pronto posible son: Conocer los hechos. Convocar el equipo de gestión anticrisis, que previamente debe de haber tenido reuniones para poder funcionar de forma armónica y rápida lo antes posible, haber trabajado escenarios posibles y tener claro los aspectos de vulnerabilidad más evidentes. Seleccionar un portavoz con formación en comunicación pública, que conozca la crisis desde un punto de vista de salud pública y que utilice de forma adecuada, clara y precisa los argumentarios preparados previamente por el equipo de gestión anticrisis, que además sean la lÃnea establecida también para los polÃticos. Montar un centro de gestión anticrisis. Establecer una unidad de control para saber qué se está diciendo en medios de comunicación y en redes sociales sobre la crisis, para valorar las respuestas adecuadas a realizar ante lo que se dice. Movilizar los recursos necesarios para poder responder de forma rápida y adecuada. Establecer una estrategia de medios informativos y redes sociales. Informar a los implicados por diversos canales, en el lugar adecuado, por los portavoces precisos. Establecer comunicaciones in situ, con palabras mágicas (bueno, solución, fácil,..) y pocas palabras trágicas (muerte, difÃcil, problema, pega, alarma, gravedad,…) para ayudar a los receptores de la comunicación e identificar la posición adecuada una vez terminada la crisis y evaluadas, desde una visión externa, las acciones puestas en marcha.
La confianza del público necesita de franqueza, competencia, que se responda a sus preocupaciones, y transparencia, desde el primer momento y en todas las comunicaciones
Con todo esto bien hecho, es importante plantear para terminar 17 medidas y alguna más para una estrategia de comunicación de riesgos adecuada: 1. No sobretranquilizar. 2.Tener en cuenta la situación de alarma en todos sus aspectos. 3. Reconocer la incertidumbre. 4. Plantear escenarios y dilemas posibles. 5. Reconocer la diversidad de opiniones. 6. Estar dispuesto a especular. 7. No aspirar al miedo cero. 8. Legitimar miedos de la gente. 9. Tolerar tempranas reacciones exageradas. 10.Establecer contacto con el público. 11. Decir a la gente qué se puede esperar. 12.Proponer a la gente qué cosas hacer. 13. Preguntar más a la gente. 14. No mentir, ni decir verdades a medias. 15. Aspirar a la calidez, emoción y transparencia. 16. Tener cuidado con comparaciones de riesgo. 17. ¡Y más, mucho, mucho más!. Siempre desde la rapidez inicial, la tranquilidad en la toma de decisiones por los hechos y la coherencia entre las distintas acciones a poner en marcha, con una sola voz y con las menores contradicciones y enfrentamientos posibles. Y seguramente habrá que desaprender para poder avanzar aprendiendo. Y en el caso de la listeriosis, imprescindible.
Como afirmaban Ricard Meneu y Juan Gérvas, las crisis sanitarias están aquà para quedarse, y nuestra voluble percepción de riesgos las hará más frecuentes e impredecibles. Por tanto, no nos extrañemos de listerias ni de toxinas botulÃnicas de estas últimas semanas. Un sistema sanitario atento a las necesidades de la población está obligado a perfeccionar los instrumentos para garantizar una adecuada preparación ante estas posibles eclosiones. Lidiar con ello exige una difÃcil ponderación entre la necesidad de articular respuestas claras y coherentes y la de desactivar temores a veces poco fundados o magnificados, entendiendo siempre su posible existencia. Asimismo, toda la polÃtica sanitaria tiene que tener un punto clave en el trabajo, a veces olvidado, del buen gobierno y, en ello, de la regulación efectiva para la protección de la salud, que para avanzar no puede ir a peor. Y para conseguirlo, para reforzar la salud púbica existente, las crisis deben ser evaluadas y convertirse en una oportunidad para cambiar lo que no ha funcionado en las mismas, para estar mejor preparados cuando venga una próxima y fundamentalmente, para conseguir que la ciudadanÃa se sienta más segura.
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